Aujourd'hui l'Expérience Utilisateur (UX) est un renfort dynamique de la croissance des entreprises. Elle permet d’offrir à vos clients et à vos employés une expérience unique. Bien plus qu'une simple tendance, l’UX prend une place prépondérante pour rester compétitif sur le marché actuel.
Pourtant, peu d’entreprises l’intègrent dans leurs process. Le sujet est trop complexe, les compétences manquent en interne ou les équipes n’ont pas de temps à y consacrer… Les excuses sont nombreuses pour mettre ce sujet de côté. Pourtant nous avons tous de bonnes raisons de nous y intéresser.
Connaissez-vous tous les avantages de la démarche UX ? Savez-vous comment l’appliquer dans votre organisation ?
Qu’est-ce que l’Expérience utilisateur (UX) ?
L'expérience utilisateur (User Experience en anglais ou UX) intègre un ensemble des composants d’interaction avec un produit, un service ou un site web : émotions, réactions et comportements d'un utilisateur. Au-delà de la simple apparence d'une interface, elle concerne la convivialité, la facilité d'utilisation, la fluidité des processus et l'impression globale laissée sur les utilisateurs.
Si elle a souvent été associée à l’ergonomie d’un produit digital, nous avons tout intérêt aujourd’hui à généraliser cette démarche dans les autres domaines de l’entreprise.
Nous sommes de plus en plus habitués à des expériences fluides et agréables qui facilitent notre quotidien :
Netflix nous propose une sélection de films et de séries personnalisés, des chatbots sont disponibles 24h/24 lors de nos achats en ligne pour nous guider pas à pas, nos essuies-glace se mettent en marche automatiquement dès que la moindre goutte de pluie est détectée. Nous devons reproduire ces expériences dans nos organisations.
Grâce à la démarche UX, nous nous mettons à la place de nos employés et de nos clients pour anticiper, corriger ou éviter les problèmes qu’ils pourraient rencontrer et leur permettre de vivre la meilleure expérience possible.
Expérience Utilisateur, quels impacts sur votre stratégie d’entreprise ?
Les bénéfices de l’UX sont nombreux au sein des organisations :
Vous fidélisez vos collaborateurs en leur proposant une expérience exceptionnelle. Des utilisateurs satisfaits sont plus enclins à utiliser vos services, à recommander votre entreprise et à devenir de véritables ambassadeurs de votre marque.
Vous vous démarquez de vos concurrents. Plus le process de recrutement est fluide et agréable, plus les candidats sont nombreux et qualifiés. Dans un marché en tension, c’est un avantage concurrentiel non négligeable.
Vous rendez votre entreprise agile en vous adaptant rapidement aux évolutions du marché. L’écoute des retours des utilisateurs vous permet d'adapter rapidement vos produits ou services aux évolutions du marché et aux besoins changeants des clients.
Ces bénéfices ont un impact significatif sur vos ventes et vos revenus. “Les employés satisfaits signifient clients satisfaits, ce qui conduit à la rentabilité”, Anne Mulcahy (Xerox). Tout est dit !
Déployer une stratégie UX dans votre entreprise, par quoi commencer ?
Quand on pense UX, on pense tout de suite à la conception de sites Web et d'applications mobiles.
Une conception centrée sur l'UX facilite la navigation des visiteurs d'un site web ou des utilisateurs d'une application mobile. Ils trouvent plus facilement les informations dont ils ont besoin. L’utilisation doit être intuitive, les chargements rapides et les interfaces visuellement attrayantes.
Un rapide audit peut déjà vous donner une indication sur l’état de votre site ou de vos applications. Faites tester votre interface par des personnes qui ne l’utilisent pas habituellement pour avoir un regard neuf.
Votre site Intranet et vos outils internes doivent répondre aux mêmes exigences. Les logiciels de congés et absences, les plateformes de visioconférence et de collaboration en ligne, les systèmes de gestion de projets doivent être conviviaux pour les employés. Grâce à une démarche UX bien conçue, vous améliorez la productivité et la collaboration au sein de votre entreprise.
On y pense moins et pourtant les Ressources Humaines ne sont pas en reste. Elles doivent représenter la politique UX de l’entreprise dès le recrutement de nouveaux candidats et pendant toute la vie du collaborateur en entreprise.
Les portails RH doivent être conviviaux, les parcours candidats simplifiés et personnalisés tout comme l’évaluation des performances et la formation des employés. Grâce à des plateformes conviviales et interactives, vous facilitez l'apprentissage de vos équipes.
Là encore, vous pouvez solliciter les avis de vos collaborateurs et de vos candidats pour avoir un retour objectif sur vos pratiques.
Votre politique UX doit également transparaître vis-à -vis de vos clients et de vos partenaires.
Le principal ambassadeur de la politique UX à l'extérieur de l’entreprise est votre service commercial.
Les entreprises qui proposent des services en ligne, telles que les banques et les compagnies d'assurance, utilisent l'UX pour simplifier les processus de demande en ligne, réduisant ainsi la friction pour les clients. Le processus de paiement doit également faire l’objet d’une attention particulière - simplicité, fluidité, efficacité - pour que le client se sente en sécurité lors de son acte d’achat.
Les campagnes de marketing en ligne doivent également incarner une expérience utilisateur mémorable. Des publicités pertinentes, une navigation facile sur les réseaux sociaux et des formulaires conviviaux sont indispensables pour convertir vos clients. L’UX peut également être utilisée pour recommander des produits personnalisés, ce qui contribuera à valoriser le sentiment d’appartenance perçu par l’utilisateur.
L’Expérience Utilisateur peut s’appliquer en externe auprès de vos clients et partenaires mais également en interne auprès de vos équipes. Du bien-être de vos collaborateurs à la rentabilité de votre entreprise, les avantages de la démarche UX sont nombreux.
Vous voulez mettre en place cette stratégie rapidement ? Commencez par la déployer sur de petits projets et étendez-la ensuite dans d'autres domaines de votre entreprise.
Vous avez besoin d’être accompagné.e pour mettre en place une démarche UX dans votre entreprise ? Contactez-nous !
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